Un chatbot o bot conversacional es un programa informático con el que es posible entablar una conversación y que es capaz de responder a preguntas y órdenes. El desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) está permitiendo que estas conversaciones sean cada vez más parecidas a la interacción entre humanos. Por ello, actualmente, los chatbots se han posicionado como una muy buena alternativa para la atención al cliente en ecommerces y sitios web.
Descargar a los trabajadores de las empresas de algunas labores sencillas relacionadas con la atención al cliente podría dejarles más tiempo para resolver cuestiones más complejas. En este sentido, la empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información Gartner ha pronosticado que a finales de este mismo año el 15% de las interacciones con los clientes se gestionarán sin humanos, y que el 80% de las empresas trabajarán con chatbots.
¿Por qué incluir un chatbot en mi ecommerce?
En el mundo de la tecnología y la inmediatez, los consumidores se han acostumbrado a disponer de toda la información cuando y donde quieran. Ya no importan los horarios comerciales o la disponibilidad de personal dedicado a la atención al cliente. Por esto, la incorporación chatbots que ofrezcan información 24 horas al día, 7 días a la semana, en páginas web de negocios pequeños puede suponer una gran diferenciación de la competencia. Si nos decantamos por un bot híbrido en nuestro negocio tendremos la inmediatez buscada para las consultas simples y la personalización demandada por los clientes para las consultas más complejas.
Por otro lado, incluir un chatbot en la estrategia de negocio te permitirá reducir costes y tener márgenes de beneficio más amplios, ya que te ayudará a automatizar muchos procesos como reservas, aceptación de compras, sugerencias…
En cuanto a nuestros empleados, un reciente informe de la empresa IBM revela que el 68 % de los agentes humanos afirmaron estar menos agobiados de trabajo y tener una experiencia laboral más satisfactoria gracias a los chatbots.
¿Cuáles son las claves para que los chatbots sean beneficiosos?
Para que el chatbot reporte realmente beneficios a nuestra empresa debemos tener en cuenta una serie de consideraciones:
- No debe contener bugs o errores de software, ya que una experiencia negativa con el bot conllevará la creación de una imagen negativa de la empresa en la mente del consumidor.
- Las respuestas que dé tendrán que ser adecuadas y coherentes con las preguntas formuladas por los clientes.
- El lenguaje debe ser natural y amable. El consumidor no ha de ser consciente de que está tratando con un robot.
- Que en el momento en el que no pueda ofrecer respuestas adecuadas derive la consulta al responsable de comunicación de la empresa.
La inteligencia artificial está consiguiendo hacer humano lo inhumano y los chatbots cada vez ofrecen respuestas más parecidas a las que daría una persona gracias a las tecnologías de procesamiento y comprensión del lenguaje natural. Por ello, es importante aprovechar las ventajas que brindan, reducir los costes derivados de la atención al cliente y diferenciarse de la competencia gracias a los chatbots.